１．はじめに

アエル株式会社は、「お客様を第一に考え、地域の皆様に高品質な商品、サービスと快適な空間を提供し、地域社会の発展に貢献する」という経営目的のもと、日々の施設運営に取り組んでおります。
一方で、施設運営の現場においては、一部のお客様等による、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動が見受けられることがございます。
これらの行為は、対応する従業員や、その他関係者の安全と尊厳を損なうだけでなく、他のお客様の安心、快適な施設利用を妨げ、当社が目指す「お買い物の楽しみ」と「快適な空間」の提供にも重大な支障を生じさせるものです。そのため、当社は、施設をご利用されるすべてのお客様に安心して快適にお過ごしいただくとともに、従業員等が安全と尊厳を保ちながら業務に従事できる環境を維持するため、本方針を策定いたしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを、顧客、取引先、施設利用者その他社外関係者の要求や言動であって、従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員等の職場環境を損なう行為と考えます。
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）要求内容が社会通念上相当な範囲を超えるもの

• ・商品、サービス、施設運営に瑕疵、過失が認められないにもかかわらず行われる要求
• ・商品、サービス、施設利用または当社業務と関係のない要求、理由のない要求
• ・十分な説明後もなお繰り返される過度な要求
• ・契約内容、利用規約等により、通常想定されるサービス水準を著しく超える要求
• ・当社として対応が著しく困難または不可能な要求
• ・設備、商品またはサービスが正常であるにもかかわらず、個人的感覚に基づき不相当な対応を求める要求
• ・不明瞭な要求（例：「誠意を見せろ」等）
• ・不当な返金、減額、値引きの要求
• ・正当な理由のない金銭補償、損害賠償、代替品提供、金品、サービス、特別待遇の要求
• ・正当な理由なく、役員・幹部等による直接対応、または役員・幹部・従業員等の個人連絡先の開示を求める行為
• ・正当な理由のないご自宅への訪問、社告掲載、詫び状、念書等の作成要求
• ・従業員等の異動、処分、解雇、辞表提出、土下座、過度な謝罪等の要求
• ・法令、館内ルール、契約内容または当社の通常業務に反する対応の強要

（2）手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの

• ・暴行、傷害、接触、物を投げる・叩く・壊す、唾を吐く等の身体的攻撃または危険行為
• ・施設、設備等の損壊行為
• ・脅迫、暴言、侮辱、名誉毀損、誹謗中傷、人格否定、差別的言動
• ・性的言動、わいせつな言動、性的要求、セクシュアルハラスメントに該当する行為
• ・大声、怒鳴り声、高圧的態度、威圧的態度、反社会的言動、机・カウンター等を叩くなど周囲を威圧する行為
• ・施設、設備、従業員等、他のお客様への危害を示唆する言動
• ・同一内容の問い合わせ、苦情、要求を継続的または執拗に繰り返す行為
• ・長時間の電話、面談、話し合い、拘束、監禁、連れ回し
• ・居座り、不退去、退席・退去要請への不応答
• ・電話、電子メール、手紙、SNS 等による反復連絡、勤務時間外・休日・深夜等の連絡または呼び出しの強要
• ・従業員等への個人攻撃、つきまとい、待ち伏せ、面会強要、接触要求、ストーカー行為
• ・従業員等の氏名、住所、連絡先、写真、動画、音声その他個人情報・プライバシー情報の取得、探索、開示要求、投稿または暴露
• ・無断撮影、無断録音、無断録画
• ・SNS・インターネット上への投稿または投稿をほのめかして圧力をかける行為
• ・会社、施設、従業員等の信用を毀損する投稿、誹謗中傷、名誉毀損またはプライバシー侵害
• ・他のお客様への迷惑行為、館内秩序を乱す行為
• ・その他、従業員等の安全・尊厳・就業環境または館内秩序を害する行為

３．当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為が確認された場合、以下の対応を講じることがあります。

• ・他の従業員等による同席対応、代替対応
• ・対応の打切り、電話の終了、面談・交渉の終了
• ・録音・録画、記録化、関係部署・弁護士・警察等への相談・情報共有
• ・警告文の発出、退館・退去の要請、施設への立入り制限、出入禁止措置
• ・警察への通報、被害届・告訴、仮処分・訴訟・損害賠償請求その他法的措置